Job Description:
Como será o seu dia a dia
O Corporate IT é a espinha dorsal do nosso negócio. Nosso time ajuda a companhia a desenvolver vantagem competitiva definindo objetivos de tecnologia, avaliando opções de solução e construindo respostas técnicas que sustentam tanto metas estratégicas quanto necessidades operacionais. Fazendo parte do time, você ajudará a entregar uma experiência de TI fluida aos nossos colaboradores internos, por meio de um serviço de helpdesk responsivo e sistemas confiáveis.
Como Helpdesk Lead do site B32, você responderá pela operação de suporte do site de ponta a ponta - SLA, experiência do usuário, controle de ativos e desenvolvimento do time - mantendo consistência com os processos já estabelecidos no time corporativo e evoluindo-os com base em dados.
Descrição das atividades:
Liderança de equipe
- Liderar e mentorar analistas e estagiários alocados no site, promovendo um ambiente colaborativo.
- Conduzir 1:1s, feedbacks, avaliações de performance e planos de desenvolvimento individual.
- Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.
- Acompanhar a equipe: qualidade técnica, aderência a processo e escalonamento.
- Coordenar treinamentos e desenvolvimento de skills do time.
Operação e SLA
- Gerir a fila de chamados do site: priorização, distribuição, escalonamento e fechamento dentro do SLA.
- Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.
- Atuar como ponto focal do site para incidentes, escalando riscos operacionais e incidentes críticos gestão de TI.
- Assegurar comunicação clara e tempestiva com o usuário final ao longo de todo o ciclo de resolução.
Qualidade e métricas
- Sustentar CSAT, Resolution e Response Time acima da meta.
- Acompanhar diariamente as avaliações e garantir volume saudável de respostas por analista.
- Entregar reports mensais de performance.
Gestão de ativos e documentação
- Responder pelo inventário de TI do site: entrada, movimentação, custódia, devolução e descarte.
- Reduzir perda e extravio de equipamentos, com conferência periódica e trilha de responsabilidade por ativo.
- Controlar estoque de reposição e periféricos, antecipando demanda de onboarding.
- Manter SOPs, base de conhecimento e documentação técnica atualizados (Confluence).
Processos e projetos
- Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.
- Garantir a disponibilidade de salas de reunião e videoconferência do site (check-in, VC, periféricos).
- Apoiar projetos de infraestrutura, expansão e mudanças de site.
- Identificar oportunidades de melhoria e propor mudanças sustentadas por dados, alinhadas com o time do outro site antes da implementação.
Colaboração
- Colaborar com os times regionais de TI para alinhar estratégias e objetivos.
- Atuar junto s lideranças das áreas para entender suas necessidades e propor soluções adequadas.
Requirements:
O que você precisa para assumir o desafio
- Superior completo ou em andamento em TI, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
- Experiência em suporte N1/N2,
- Experiência liderando equipe.
- Experiência prática com ITSM: ticketing, SLA, categorização e fluxos de escalonamento.
- Domínio de Windows, Active Directory, Microsoft 365 e UEM (Workspace ONE).
- Conhecimento sólido de hardware, software e sistemas operacionais (Windows e macOS).
- Experiência comprovada com gestão de ativos e inventário de TI.
- Capacidade analítica com dados de operação (Excel/planilhas leitura de dashboards).
- Português fluente e inglês avançado - necessários para a comunicação do dia a dia.
- Excelente comunicação e relacionamento interpessoal, com capacidade de interagir em todos os níveis.
- Forte capacidade analítica e de troubleshooting.
- Disponibilidade para cobertura fora do horário comercial e finais de semana em caso de incidentes ou atividades de infraestrutura.
- ITIL Foundation e entendimento do framework ITIL.
- Conhecimento de TCP/IP, endereçamento IP e tecnologias LAN, incluindo fundamentos de switching e roteamento.
- Experiência com BeyondTrust, Zabbix, ClickUp ou Elastic.
- Certificações Microsoft ou CCNA.
- Vivência em ambiente corporativo de alto volume e alta exigência de nível de serviço.
Benefícios
- Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes e seguro de vida coletivo
- Parceira com Gympass e TotalPass
- Vale Refeição/Alimentação flexível
- Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local
- Benefício flexível
- Zenklub e Conexa
- Assistência Pet
- Benefícios exclusivos para quem tem filhos
- Bônus anual discricionário, atrelado performance.
- Auxílio Farmácia Inclusiva para pessoas colaboradoras com deficiência
- Auxílio ao Desenvolvimento Inclusivo para filhos (as) com deficiência
Diversidade e Inclusão
Valorizamos talentos diversos e incentivamos a candidatura de pessoas de todas as origens, sem distinção de raça, gênero, orientação sexual, deficiência, idade ou qualquer outra característica. Trabalhamos continuamente para promover um ambiente acolhedor, com iniciativas e grupos de afinidade que fortalecem uma cultura cada vez mais inclusiva.
Queremos ser o lugar onde você possa ser quem é, se desenvolver com autonomia e contribuir para transformar o futuro ao nosso lado. É a partir dessa pluralidade que geramos impacto e construímos o futuro do e-commerce no Brasil.
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